I clienti abituali sono la linfa vitale di qualsiasi grande bar, fondamentali così come la location, la filosofia di lavoro e la qualità del bere. Prendersi cura dei regulars non è quindi soltanto una questione di ospitalità, quanto piuttosto una questione di business. “È un gioco di numeri”, racconta Allegra Vera Warsager del Mr. Purple di New York. “Avere un’utenza regolare aiuta a combattere le serate morte, senza quella è ben difficile sperare nella longevità di un locale”. C’è però da fare attenzione, perché alcool e rapporti umani troppo facilmente possono diventare complicati: ecco alcuni consigli forniti da professionisti del bancone USA, per gestire al meglio la relazione con i clienti affezionati.
IL MOMENTO GIUSTO PER LO SCONTO – “Offrire una consumazione è completamente discrezionale”, dice Warsager. “È la via più facile per far sì che un ospite si senta accolto e gradito, ma c’è una linea sottile da tenere in considerazione, alcuni clienti danno per scontato un drink gratis solo perché sono frequentatori abituali. Una buona alternativa potrebbe essere quella di applicare sempre un piccolo sconto, di solito il 20%, e proporre uno shot al momento di pagare”. Sother Teague, manager dell’Amor y Amargo di New York, sostiene che che gli abituèe siano necessari per qualsiasi cocktail bar, e sviluppare un rapporto con loro sia inevitabile. “Ho lavorato in molti locali nel corso della mia carriera, dove i regulars erano quasi più numerosi dei nuovi clienti. È bello vedere come si diventi parte gli uni delle vite degli altri; bevi con qualcuno per una sera e scopri molto di te e di lui. Fallo per anni, e si diventa intimi”. Questo però non porta a una sequela di drink gratis: “Non togliamo mai nulla dal conto finale. Piuttosto proponiamo degli extra per migliorare la loro esperienza, come un assaggio di un amaro particolare o un distillato vintage. Ma è sempre una nostra decisione”.
NON ESAGERARE – Qualcuno dei clienti si sentirà fin troppo a suo agio, inevitabilmente. “C’è una sfortunata tipologia di ospite abituale che quando entra troppo in confidenza con lo staff e con il locale cerca di approfittarne”, spiega Marlowe Johnson del Flowers of Vietnam di Detroit. “A volte il cliente vuole sentirsi parte della squadra o speciale in qualche modo, ed è comprensibile. Ma è sempre meglio essere diretti ed educati; far capire che comunque si sta lavorando e si è concentrati a servire tutti i clienti. La maggior parte delle persone lo capirà”. Il suggerimento è quello di evitare la cosiddetta over-hospitality, un eccesso di disponibilità: “Magari una pioggia di shot gratis o un piatto offerto non sono quello che serve. Bisogna leggere il cliente e comprendere quello che vuole”.
CURA IL RAPPORTO – La miglior moneta è la conoscenza. “Mi piace pensare che chiunque entri nel io locale sia un VIP (almeno fino a prova contraria)”. Parola di Josh Lindley, bartender allo Chantecler di Toronto e co-fondatore di Bartender Atlas. “Vuol dire sviluppare un rapporto con i clienti abituali, così che quando entrano nel locale sai già cosa bevono di solito, o magari cosa potrebbe interessare loro come nuovo prodotto. Il che significa conoscere alla perfezione i nuovi prodotti appena arrivati, le rimanenze in cantina, la fornitura del bar”. Per Tony Staunton, bar manager all’Harrigan’s di Chicago, disponibilità e discrezione sono altre forme di attenzione: “Sii sempre gentile con i tuoi abituèe e preoccupati di portarli sempre in palmo di mano. Non giudicarli mai se la sera prima hanno un po’ esagerato e non parlarne mai a meno che non siano loro a farlo per primi. Se si sentono a proprio agio, il bar ne gioverà”. Piccoli accorgimenti potrebbero essere permettere ai clienti di aspettare il taxi all’interno del bar anche dopo l’orario di chiusura specialmente se c’è maltempo e assicurarsi che abbiano un modo sicuro per tornare a casa. Laura Newman, bartender e proprietaria del Queen’s Park di Birmingham, gli fa eco sostenendo che “comprare” i clienti con consumazioni gratuite è ben meno utile rispetto alla presenza, i consigli e la gentilezza: “Molto spesso possiamo iniziare a preparare l’ordinazione solita di un cliente abituale appena entra nel locale, ricordando le piccolezze e i dettagli che gli piacciono. E poi coinvolgerli nel dietro le quinte, magari facendo oro assaggiare qualche nuova creazione prima che entri in menu”.
È UNA RELAZIONE COME LE ALTRE – Kelley Fitzsimonds, capo bartender all’Odd Birds di St. Augustine, Florida, ritiene sia sempre meglio ricordarsi che è una relazione umana come un’altra. “Non tutte funzionano, non tutte sono intime. Sarà il tempo a farti capire quali varranno la pena di investire energie, quali saranno solo di contorno. Proprietari, ascoltate i vostri bartender: se chiedono dieci drink gratuiti da offrire ogni sera, opponetevi. Se ve ne chiedono tre ogni weekend, sappiate che quelli sono ben spesi e vi aiuteranno nel lungo periodo”.
Fonte: liquor.com