Cosa cerca il consumatore in un locale ai tempi di Internet? Un ambiente di design o comodità, prezzi bassi o qualità della proposta, tecnologia o tradizione? Una risposta a questa domanda, anzi una vera e propria fotografia del consumatore 2.0 la fornisce la ricerca di TradeLab presentata a Roma in occasione della Social Media Week e commissionata da Mixer, con la partecipazione di Host.
A sorpresa, l’aspetto più importante risulta essere il fattore umano, ovvero l’accoglienza, il sorriso e la gentilezza del personale (primario per il 45,3% degli intervistati), apprezzato in particolare dai Baby boomers (53,9%). Un elemento che rivela quanto sia importante investire sul personale del locale. Certo è che però anche l’occhio vuole la sua parte, ed infatti i due fattori che seguono sono proprio la mise en place (13,4% considerato come primo elemento che determina la scelta, ma sale al 51,2% se si considerano i primi tre posti), e l’arredamento (9,3%, mentre il 44,3% lo segnala entro i primi tre elementi di attenzione).
Non si tratta di una sensazione passeggera o dell’impulso del momento, poiché gli stessi fattori determinano i commenti sui social, dove al primo posto troviamo ancora l’accoglienza (8 punti su una scala 1- 10), ma seguita, questa volta da vicino, dalla presentazione dei piatti (7,4) e dall’ambientazione del locale (7,2), che dunque rivestono un ruolo determinante nella diffusione dell’immagine e nella comunicazione, sempre più cruciale ai nostri giorni. È un fatto che Internet risulta sempre più centrale per il mondo del fuori casa. Al web si ricorre per avere informazioni sui locali (lo fa il 61,5% degli intervistati), per controllare il livello dei prezzi (69% del campione), sviscerare i commenti di altri consumatori (60,3%) e orientarsi sul tipo di cucina e di offerta (59,9%). Le fonti più utilizzate sono il sito istituzionale (62,5%), l’immancabile Tripadvisor (62,3%) e, molto distante, Facebook, (33,3%).
Un intervistato su quattro non si accontenta di una fruizione “passiva” e pubblica immagini o video della sua esperienza nel locale, (lo fa il 35,2% dei Millennials (ma solo l’8,9% dei Baby boomers, a riprova dei diversi approcci generazionali). Per far ciò la piattaforma preferita è di gran lunga Facebook (scelta dal 74,2%), Seguono Tripadvisor 35,5% e Instagram 17,5%. I commenti pubblicati sono tendenzialmente positivi, per il 61% del campione, mentre le recensioni negative sono ferme al 20%.
A essere premiata è la capacità dei locali di essere coerenti con quello che propongono e comunicano. Ma sono apprezzati anche l’artigianalità dell’offerta, l’attenzione al benessere e alla sostenibilità, la personalizzazione dei prodotti, e la possibilità (invero assai poco praticata) di ottenere sconti su un prodotto a scelta o di chiedere un piatto personalizzato. Infine, è valutata positivamente la cucina etnica ed internazionale, anche se l’attaccamento alle tradizioni italiche resta molto alto. La ricerca di TradeLab per Mixer con la collaborazione di Host è stata condotta su un campione rappresentativo della popolazione italiana composto da circa 2.000 consumatori di età compresa tra i 15 e i 65 anni, intervistati con un questionario inviato via web. L’indagine ha voluto indagare aspettative, bisogni ed esigenze dei clienti del fuori casa, con particolare attenzione all’elemento social.
Fonte: host.fieramilano.it/coerenza-e-servizio-le-richieste-del-consumatore-20
