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A chi non è mai successo di andare in un bar e ricevere la propria ordinazione sbagliata?
È ragionevole pensare che almeno una volta nella vita sia successo più o meno a tutti; certo, non dovrebbe capitare o certamente non dovrebbe essere un’abitudine.
Ogni volta che decidiamo di entrare in un locale, decidiamo di concederci qualche minuto per noi stessi o magari passare del tempo con i nostri amici, colleghi, conoscenti o familiari; a prescindere dal tipo di interesse che ci ha portati dentro un determinato bar, quello che vorremmo non capitasse è proprio l’inconveniente.
Ovviamente bisogna tener presente anche del contesto che ci circonda: se entriamo in un bar, magari dopo aver ricevuto feedback positivi al riguardo, dove ogni cosa è al posto giusto, dalla ricca e variegata scelta del menù alla location curata in ogni minimo particolare, dalla musica adatta per l’orario di servizio al profumo ricercato che avvolge le stanze del locale, dall’immagine e portamento dello staff così come della loro professionale accoglienza, avremo senza dubbio delle aspettative di un certo livello riguardanti il servizio che di li a poco avremo il piacere di ricevere.
La nostra aspettativa, o semplicemente il servizio che ci attendiamo, percorre una strada connessa con un altro tipo di servizio, ovvero con quello che effettivamente verrà erogato. Viene da se che, in un mercato giustamente sempre più orientato alla soddisfazione del cliente, il servizio erogato dovrà cercare di essere sempre superiore di quello atteso.
In effetti, la buona riuscita di ogni attività, oggi più che mai, si basa sulle capacità aziendali di soddisfare le esigenze dei propri clienti; affinché ciò avvenga dovrà far fronte ad una sfida interna tanto strategica quanto complicata: una corretta e professionale formazione del proprio organico di lavoro, grazie ad una politica interna inclusiva e che sia in grado di coinvolgere tutti i membri dello staff ad ogni livello, delegando e fidandosi del team creato, il quale dovrà avere caratteristiche e qualità fondamentali in grado di fare la differenza in un settore estremamente competitivo come questo.
Una di queste qualità sarà certamente capire come affrontare un’eventuale lamentela da parte di un cliente.
Esiste infatti una “strategia riparatrice” che, se effettuata correttamente e tempestivamente, potrà non soltanto risolvere la problematica in corso, ma anche migliorare la reputazione dell’attività in quanto giudicata in grado di affrontare la situazione in maniera efficiente ed infine consentirà di evidenziare eventuali criticità che necessitano di un miglioramento.
Non tutti i reclami potranno essere “riparati”, infatti esistono diversi tipi di insoddisfazione, ad esempio potrebbe capitare che il cliente non ritenga necessario fare presente al personale la sua critica in quanto lo ritenga inutile, o ancora non lamentandosi direttamente con lo staff ma spargendo un passaparola negativo con amici e, visto il periodo in cui ci troviamo, sui vari canali social.
Diversa è il tipo di lamentela che viene direttamente rivolta con lo staff: questa, a differenza delle due precedenti, consentirà una possibilità di recupero concreta.
Chiaro è che la cosiddetta “strategia riparatrice” menzionata sopra, non è una formula magica che farà avverare ogni nostro desiderio, ma è altrettanto utile sapere che ci potrà aiutare ricordarcela quando sarà il momento di usufruirne nel nostro ambiente di lavoro.
Se chi sta leggendo questo articolo non lavora nel ramo dell’ospitalità, ma è semplicemente curioso, sappiate che questo articolo parla anche a voi; da oggi in poi avrete la possibilità di verificare se il personale che dovrà risolvervi una vostra insoddisfazione, sempre nel limite del possibile e delle concrete possibilità, starà effettuando o meno la formula per gestire un reclamo, che potremmo sintetizzare così:
- L – listen (ascoltare)
- A- apologies (scusarsi)
- S- service (servizio)
- T- time (tempo)
Last, una semplice parola formata da quattro lettere; facile da ricordare, estremamente utile non dimenticare.
La prima cosa fondamentale è l’ascolto attivo: concentrarsi sul cliente per comprendere attentamente il problema, evitando di prendersela sul personale o peggio ancora scaricare la responsabilità su un nostro collega.
Scusarsi è da sempre la base della buona educazione. Rassicuriamo il cliente cercando sempre di mantenere toni pacati, non desideriamo che il resto dei clienti ascoltino le lamentele altrui.
Ora è il momento di agire. Sarebbe buona norma avvisare il gestore dell’inconveniente, in quanto sarà lui a decidere se sia il caso o meno di applicare uno sconto o semplicemente volersi scusare in prima persona a nome del locale. Quando si entra in questa fase, del servizio, dovremo cercare di superare le aspettative del nostro cliente; specialmente in questi contesti è importante che il servizio erogato sia superiore di quello atteso, cercando di creare il cosiddetto “effetto wow”.
Essenziale infine, ma non per importanza, la tempistica, ovvero il tempo con cui ci avviamo a risolvere la pratica: non esiste altra cosa più importante che risolvere l’inconveniente nel minor tempo possibile. L’effetto wow stesso rischierebbe di essere inutile se i tempi di attesa fossero troppo lunghi. Far capire al nostro cliente che ci siamo presi cura di lui prima di qualsiasi altra questione, consentirà di fargli percepire il nostro reale interesse verso l’accaduto.
Come detto, non sarà questa formula la soluzione a tutti i problemi, ma certamente ricordasela e farsela parte integrante della propria politica aziendale ci consentirà di risolvere un reclamo nella maniera più responsabile e professionale possibile, andando inevitabilmente alla ricerca della cosa più importante: la soddisfazione del cliente.
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